提升保健酒行業(yè)的忠誠(chéng)度：主要從2個(gè)方面入手！一是廣告和促銷。投放廣告，在平面或電視！最主要的是，做點(diǎn)活動(dòng)，買幾送一??！ 第二：就是最本質(zhì)的 了。你要有效果。讓老顧客能免費(fèi)為你做廣告！有個(gè)好口碑！可不是廣告能做出來(lái)的！ 【最后，那就是，看你走什么路線了，中國(guó)人是很注重面子的。打造高端品質(zhì) 。這塊禮品市場(chǎng)還是很大的！讓人倍兒有面子，也是提供忠誠(chéng)度的一個(gè)好方法啊】

首先是質(zhì)量，要讓客戶感覺(jué)到對(duì)他真的有效果，讓他有需求；然后，要不斷的廣告力度，對(duì)客戶進(jìn)行疲勞轟炸（就象腦白金）；還要讓客戶能方便的購(gòu)買到你的產(chǎn)品；在價(jià)格方面不要讓客戶感覺(jué)到負(fù)擔(dān)，要讓客戶接受！

1.不斷改變自己的產(chǎn)品技術(shù) 2.做好老顧客的優(yōu)惠和打折 3.有新產(chǎn)品到貨第一時(shí)間通知 4.再老顧客生日或家人生日時(shí)給予小小贈(zèng)送。

員工滿意度對(duì)酒店業(yè)的重要性員工滿意度是員工對(duì)其工作中包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映,它與酒店業(yè)的發(fā)展有著緊密的聯(lián)系.一,員工的滿意度有助于提高顧客的滿意度.酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè),服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過(guò)酒店的員工向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的,員工的一言一行對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生重要的影響.據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明,員工的滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn),企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工的滿意度達(dá)到80%的公司,平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司的20%左右.因此,增加對(duì)員工的滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)注,是提高酒店服務(wù)水平的有效措施.二,員工的滿意度有助于酒店進(jìn)行有效的內(nèi)部營(yíng)銷.內(nèi)部營(yíng)銷指的是,企業(yè)通過(guò)滿足雇員需求的分批來(lái)吸引,發(fā)展,刺激,保留能夠勝任的員工的一種哲學(xué),簡(jiǎn)單的說(shuō)就是使員工熱愛(ài)企業(yè)的品牌,然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶也熱愛(ài)這一品牌.員工滿意度有助于形成積極,持續(xù)的內(nèi)部營(yíng)銷,進(jìn)而提升士氣,形成良好的氛圍,使得員工對(duì)酒店品牌的認(rèn)同感得以進(jìn)一步加強(qiáng).三,員工滿意度有助于酒店文化的建設(shè).員工滿意包括員工對(duì)公司各方面滿意度程度和歸屬感,體現(xiàn)在員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,疑聚力和工作態(tài)度等方面.酒店業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)性相對(duì)較大的行業(yè),提高員工滿意度對(duì)酒店文化建設(shè)有促進(jìn)作用,幫助酒店形成良好的企業(yè)文化,進(jìn)而留住酒店員工.

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品牌忠誠(chéng)度是品牌價(jià)值的核心，對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。消費(fèi)者表現(xiàn)出的品牌忠誠(chéng)度是一種行為過(guò)程也是一種心理過(guò)程。品牌忠誠(chéng)度表現(xiàn)為那幾個(gè)層次呢？一、無(wú)品牌忠誠(chéng)者。這一層的消費(fèi)者還有形成固有品牌偏好沒(méi)有品牌認(rèn)同，對(duì)價(jià)格的偏好度更高，許多低值易耗品、同質(zhì)化嚴(yán)重產(chǎn)品、習(xí)慣性消費(fèi)品都沒(méi)有形成較高的品牌忠誠(chéng)度。二、習(xí)慣性購(gòu)買者。這一層次的消費(fèi)開(kāi)始形成固定的消費(fèi)偏好與習(xí)慣，但如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯的誘因，例如加強(qiáng)宣傳、降價(jià)、促銷等，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生品牌轉(zhuǎn)換行為。三、滿意購(gòu)買者。這一層的消費(fèi)者對(duì)某一品牌已經(jīng)相當(dāng)滿意，形成了品牌忠誠(chéng)度，極大降低了轉(zhuǎn)換品牌的可能性。四、情感購(gòu)買者。處于這一階段的消費(fèi)者對(duì)品牌已經(jīng)形成一種情感，就是人們常說(shuō)的情懷，如過(guò)年就會(huì)想起購(gòu)買“旺旺”產(chǎn)品，這些品牌已經(jīng)在人們心中形成一種記憶，不易被取代。五、忠誠(chéng)購(gòu)買者。這是形成品牌忠誠(chéng)度的最高層次，消費(fèi)者不僅對(duì)品牌產(chǎn)生情感甚至成為一種憧憬，例如勞斯萊斯、OMEGA手表等，品牌本身已經(jīng)代表了品質(zhì)與價(jià)值。企業(yè)要如何提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度呢？1.提供人性化的需求，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要贏得消費(fèi)者的信賴與好感，企業(yè)的一切活動(dòng)都要以滿足消費(fèi)者需求來(lái)展開(kāi)，讓消費(fèi)者在使用產(chǎn)品過(guò)程中難以忘懷，產(chǎn)生舒心愉悅的感受。還可以通過(guò)主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，以實(shí)際行動(dòng)和誠(chéng)信形象贏得消費(fèi)者的信任和支持。2.不斷地提高品質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，過(guò)硬的質(zhì)量才能在消費(fèi)者心中樹(shù)立“金字招牌”，也是人們自發(fā)傳播品牌的關(guān)鍵。3.堅(jiān)持創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新也能讓消費(fèi)者感受到質(zhì)量的不斷進(jìn)步，同時(shí)創(chuàng)新能創(chuàng)造新的興奮點(diǎn)，保持了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的新鮮感與熱情。4.提供更好的的附加值。讓消費(fèi)者產(chǎn)生更好的使用體驗(yàn)，不僅要注意有形產(chǎn)品的品質(zhì)，還要提供更好的附加值。售后服務(wù)就是關(guān)鍵之一，好的服務(wù)能極大的提升消費(fèi)者對(duì)品牌的好感度。提升品牌忠誠(chéng)度，讓消費(fèi)者主動(dòng)為品牌傳播，是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值立于不敗之地重中之重。

俗話說(shuō)：客戶忠誠(chéng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻糁艺\(chéng)是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶經(jīng)理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時(shí)刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個(gè)有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：　　一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶忠誠(chéng)度的根本。沒(méi)有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒(méi)有利益的牽制，永遠(yuǎn)的客戶忠誠(chéng)也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以，在日常的營(yíng)銷工作中，企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔(dān)子”。而是要想方設(shè)法地去組織貨源，滿足市場(chǎng)需求。為營(yíng)造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?！　　　　　　　　　　《?、做好與客戶的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營(yíng)銷大師菲利普?科特勒說(shuō)過(guò)：在信息唾手可得的今天，營(yíng)銷傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營(yíng)銷。精準(zhǔn)營(yíng)銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營(yíng)銷溝通?？梢?jiàn)溝通在日常營(yíng)銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過(guò)和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決客戶在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的?！　∪?、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候客戶需求得不到滿足，他們的意見(jiàn)得不到重視所帶來(lái)的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中，要多方了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解他們對(duì)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的反映，了解片區(qū)的卷煙消費(fèi)動(dòng)態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來(lái)解決客戶在日常經(jīng)營(yíng)工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。　　四、提供個(gè)性化的服務(wù)。在現(xiàn)代的營(yíng)銷模式中，把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的，因?yàn)檫@樣深化不了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠(chéng)度。而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營(yíng)銷工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，時(shí)刻關(guān)心、愛(ài)護(hù)客戶，真正把客戶當(dāng)作“上帝”來(lái)看待，為提升客戶的經(jīng)營(yíng)形象、提高經(jīng)營(yíng)效益而出謀劃策?！　∥?、重視端客戶意見(jiàn)，及時(shí)處理客戶意見(jiàn)。在日常的經(jīng)營(yíng)工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見(jiàn)或建議。此時(shí)，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來(lái)自于一線的心聲，及時(shí)做出反應(yīng)，不要無(wú)動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問(wèn)題方案。有些時(shí)候，因卷煙銷售市場(chǎng)有一種不可預(yù)見(jiàn)性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶所提出的問(wèn)題，也許正是我們沒(méi)有考慮周全的，客戶的及時(shí)指出，正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此，客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系奏出和諧的樂(lè)章，為提高終端客戶滿意度與忠誠(chéng)度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。文章來(lái)自：網(wǎng)絡(luò)

做好客戶服務(wù)，提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值： 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹(shù)立起“金字招牌”，從而受到人們的愛(ài)戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高顧客忠誠(chéng)度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的“心理估價(jià)”。 了解企業(yè)的產(chǎn)品。企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題。 了解企業(yè)的顧客。企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽(tīng)他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過(guò)程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過(guò)來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺(jué)不到顧客的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。 提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來(lái)的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。 在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客是會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。 正確處理顧客問(wèn)題。要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問(wèn)題。 一個(gè)最好的顧客往往是受過(guò)最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。一般而言，在重大問(wèn)題投訴者中，有4％的人在問(wèn)題解決后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53％，若企業(yè)迅速解決投訴問(wèn)題，重購(gòu)率將在52％和95％之間。 服務(wù)內(nèi)部顧客。所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒(méi)有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問(wèn)題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。

把客戶的滿意度變?yōu)橹艺\(chéng)度，就要在售后上下足功夫，據(jù)我多年工作經(jīng)歷，總結(jié)一下幾點(diǎn)：1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方其他人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你所的服務(wù)一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。2、不要輕視客戶那里的每個(gè)人?？蛻裟抢锏拿總€(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人的感覺(jué)，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與負(fù)責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給予合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人或會(huì)成為你續(xù)簽合同時(shí)的障礙。3、抓住主要解決的問(wèn)題。解決完主要問(wèn)題后，應(yīng)馬上離開(kāi)，避免又提到其它問(wèn)題。5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。你的一言一行都代表著公司的形象，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。6、不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹(shù)立好的形象。7、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。8、打好扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無(wú)米之炊，大家都應(yīng)該明白這個(gè)道理。B、做好售后服務(wù)的重要意義：1、 售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。良好的售后服務(wù)，往往意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始， “良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。2、售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，做售后服務(wù)時(shí)應(yīng)該做一個(gè)深入客戶那里的考察者，一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便通過(guò)售后服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息也許就是你急需而無(wú)法得到的。3、良好的售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。良好的售后服務(wù)，總能給客戶留下好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。6、售后服務(wù)的過(guò)程也是我們積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。做售后服務(wù)的過(guò)程，就是不斷解決客戶問(wèn)題的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，你的各方面能力都能得到提高。

把客戶的滿意度變?yōu)橹艺\(chéng)度，就要在售后上下足功夫，據(jù)我多年工作經(jīng)歷，總結(jié)一下幾點(diǎn)： 1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶方其他人員都認(rèn)可了，客戶負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你所的服務(wù)一定要得到客戶負(fù)責(zé)人的認(rèn)可。 2、不要輕視客戶那里的每個(gè)人?？蛻裟抢锏拿總€(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人的感覺(jué)，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與負(fù)責(zé)人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給予合理的解釋，以期得到別人的理解。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人或會(huì)成為你續(xù)簽合同時(shí)的障礙。 3、抓住主要解決的問(wèn)題。解決完主要問(wèn)題后，應(yīng)馬上離開(kāi)，避免又提到其它問(wèn)題。 4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)怎么怎么”；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”， “有問(wèn)題的話，您及時(shí)打公司或我的電話”，“正常來(lái)講應(yīng)該是沒(méi)問(wèn)題的”之類的話。 5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。你的一言一行都代表著公司的形象，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 6、不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹(shù)立好的形象。 7、與客戶主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。 8、打好扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)。這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無(wú)米之炊，大家都應(yīng)該明白這個(gè)道理。 9、公司內(nèi)部矛盾和問(wèn)題不要反映到客戶哪里去。譬如：公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、公司決策層矛盾，老板的缺點(diǎn)等，把公司的問(wèn)題反應(yīng)到客戶那里，會(huì)讓客戶感覺(jué)公司沒(méi)什么凝聚力和信任度。 b、做好售后服務(wù)的重要意義： 1、 售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。良好的售后服務(wù)，往往意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始， “良好的開(kāi)端的等于成功的一半”。 2、售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，做售后服務(wù)時(shí)應(yīng)該做一個(gè)深入客戶那里的考察者，一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便通過(guò)售后服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息也許就是你急需而無(wú)法得到的。 3、良好的售后服務(wù)能與客戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。良好的售后服務(wù)，總能給客戶留下好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。 5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。 6、售后服務(wù)的過(guò)程也是我們積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。做售后服務(wù)的過(guò)程，就是不斷解決客戶問(wèn)題的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，你的各方面能力都能得到提高。

每個(gè)管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷手段也大同小異，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻越來(lái)越多，而客戶正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運(yùn)營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶保留。而CRM所需要解決的兩個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題是：提高市場(chǎng)份額，并增加客戶保留度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要?dú)w集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，客戶忠誠(chéng)度的維護(hù)與提升。 　　激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)的重要因素主要有：內(nèi)在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì)或感情承諾。但是企業(yè)只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠(chéng)客戶，因?yàn)槠髽I(yè)必須首先要有一種"以客戶為中心"的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程中?！　∧敲?，現(xiàn)在的問(wèn)題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)上投入多少才最具有經(jīng)濟(jì)效益？企業(yè)面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題：如何提高客戶的忠誠(chéng)度？ 以下我們將歸納一些在客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)過(guò)程中經(jīng)常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！　　建立員工忠誠(chéng)　　有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻羲@得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶?！　〈_定客戶價(jià)值取向　　要提升客戶忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮?！　?shí)踐80/20原則　　企業(yè)實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶。所有的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻糁艺\(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%——30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略?！　∽尶蛻粽J(rèn)同"物有所值"　　只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把"打折"、"促銷"作為追求客源的唯一手段時(shí)，"降價(jià)"只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的"客戶群".促銷、降價(jià)的手段，不可能提高客戶的忠誠(chéng)度，"價(jià)格戰(zhàn)"只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的"毫無(wú)忠誠(chéng)可言"的客戶；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶必將流失。 培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群，不能僅做到"價(jià)廉物美"，更要讓客戶明白這個(gè)商品是"物有所值"的。由于"經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化"，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的"忠誠(chéng)客戶群".　　根據(jù)客戶忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法　　客戶忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買客戶，重復(fù)購(gòu)買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠(chéng)度，應(yīng)該要重新考慮一下?！　》?wù)第一，銷售第二　　在消費(fèi)者意識(shí)抬頭的時(shí)代，良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔，并且在購(gòu)買了產(chǎn)品后會(huì)非常"敏感"，他們?cè)谂c公司交易時(shí)，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)（大服務(wù)）體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成"第二次購(gòu)買"；不過(guò)，如果他們獲得了一個(gè)不好的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)向周圍更多的人宣傳他們的"不幸".因此，企業(yè)要想提升客戶體驗(yàn)，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。　　化解客戶抱怨　　對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開(kāi)心的客戶很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間、客戶趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，"職員抱怨監(jiān)控"是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理?！　～@得和保留客戶反饋　　研究表明，客戶反饋與客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。　　知道客戶的價(jià)值定義　　"客戶忠誠(chéng)密碼"是非常有價(jià)值的。知道客戶的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻舻膬r(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠(chéng)研究有助于公司理解"能夠?yàn)榭蛻魩?lái)多大的價(jià)值".　　主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息　　一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受?！　∽龊每蛻粼偕　⊙芯繉W(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%；因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立"客戶再生"策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶。　　針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道　　研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻舻纳谱冃浴€(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

客戶的忠誠(chéng)度是需要慢慢培養(yǎng)的，當(dāng)然你如果要及時(shí)的提升可以考慮贈(zèng)送的方式，又買有送，那樣應(yīng)該有效果。

最簡(jiǎn)單的方法：首先建立你對(duì)客戶的忠誠(chéng)度！

建立顧客的品牌忠誠(chéng)度，用良好的口碑和完善的服務(wù)體制萊感化