motte是什么意思(motte是什么意思翻譯)

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motte是什么意思翻譯


一．MOT是什么意思

1．MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時刻。MOT是一個關(guān)鍵指標(biāo)，是對客戶導(dǎo)向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關(guān)鍵時刻——MOT。

2．MOT研究概念 滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。

3． 上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在乘客心中的印象。

4．故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。

5．這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。

6．因此，推動MOT可有以下的預(yù)期效益： 1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。 2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。

7． 3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴(kuò)展個人人際關(guān)系。 4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內(nèi)對顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對。

8． 要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對分散。

9．原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。 MOT研究方法 MOT研究常用PZB期望認(rèn)知模式，此模式所發(fā)展的五個服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面被用來比較認(rèn)知與期望間的差距，并衡量服務(wù)質(zhì)量，依重要性排序說明如下： 1．可靠性(reliability)：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。

10．意謂著每一次均能準(zhǔn)時的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率〔1〕。

11． 2．回應(yīng)性(responsiveness)：協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)之意愿。讓顧客等待會造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。

12． 3．確實性(assurance)：員工的知識、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對顧客應(yīng)有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考慮顧客之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。

13． 4．關(guān)懷性(empathy)：以同理心提升顧客個人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。

14． 5．有形性(tangibility)：實際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對顧客表示關(guān)心的外顯證明。

15．此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它顧客所建立的部份。 《MOT關(guān)鍵時刻--全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程》MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。

16．正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。

17．這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關(guān)鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

一．MOT是什么意思


二．Mot`是什么意思

1．滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。

二．Mot`是什么意思


三．舍死忘生，是什么意思

1．[解釋] 舍死：舍得犧牲；忘生：忘掉性命。不把個人的生死放在心上。 [出自] 元·無名氏《鎖魔鏡》第二折：“你須索舍死忘生，建立功勛。

四．銘?zhàn)┦鞘裁匆馑?/h2>

1．銘?zhàn)┦侨嗣梅ǎ皇窃~語，取單字含義：銘拼音：míng鑄、刻或?qū)懺谄魑锷嫌浭錾?、事跡或警戒自己的文字。

2．在器物上刻字，表示紀(jì)念，永志不忘。中國古代用于銘刻的文字逐步形成的一種文體。皓拼音：hào潔白，明亮。

3．古同“昊”，昊天。擴(kuò)展資料：“銘”字的筆順是：撇、橫、橫、橫、豎提、撇、橫撇、點、豎、橫折、橫銘，讀作：míng基本解釋：鑄、刻或?qū)懺谄魑锷嫌浭錾健⑹论E或警誡自己的文字：～刻。

4．～文?！尽Ｄ怪尽?。座右～。 在器物上刻字，表示紀(jì)念，永志不忘 ：～記。～心。～骨。～諸肺腑（喻永記）。

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